叶政办〔2021〕5号

叶县人民政府办公室

关于加强“12345”政务服务热线平台与

“110”报警服务台联动快速响应机制的

通    知

各乡镇人民政府、街道办事处，县人民政府各部门，有关单位：

为进一步完善政府公共热线服务体系，提高政务服务和社会管理的能力水平，加强“12345”政务服务热线平台与“110”报警服务台对群众诉求事项的协调联动和快速处置，现就有关事项通知如下：

一、目标任务

在现有“12345”政务服务热线平台和“110”报警服务台基础上，建立完善联动快速响应机制，实现两个平台互联互通、资源信息共享、工单双向流转。明确界定“12345”政务服务热线平台和“110”报警服务台受理范围，合理推动非警务类报警分流，全面建立协调联动、便捷高效、保障有力的政府公共热线服务体系。

二、工作职责

“12345”政务服务热线平台与“110”报警服务台联动快速响应网络，由“12345”政务服务热线平台、公安局等成员单位共同组成，分别承担受理、转办、处置、监督管理等职能。按照“联动办理、限时处置、过错问责”和“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项和意见建议。

“110”报警服务台（县公安局）职责：

1.在认真做好现有受办理基础上，接受通过“12345”政务服务热线平台流转的警务类群众诉求。

2.受理报警范围：

（1）刑事案件；

（2）治安案（事）件；

（3）危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；

（4）自然灾害、治安灾害事故；

（5）其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。

3.受理求助范围：

（1）发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要紧急救助的；

（2）老人、儿童以及智障人员、精神病患者等人员走失，需要在一定范围内帮助查找的；

（3）公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；

（4）涉及水、电、气等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的；

（5）需要公安机关处理的其他紧急求助事项。

4.受理投诉范围：公安机关及其人民警察违反《人民警察法》、《公安机关督察条例》等法律、法规和人民警察各项纪律规定，及其他违反相关法律法规的各种行为。

三、联动快速办理工作流程

（一）联动办理

1.“12345”政务服务热线平台接到紧急警务警情时，应立即通知“110”报警服务台，“110”报警服务台将转接的警务警情及时分流处置。“12345”政务服务热线平台接到非警务类求助警情时，根据具体需求，分流至相关职能部门处置。

2.“110”报警服务台接到非警务求助时，可通过以下2种方式引导群众向“12345”政务服务热线平台反映诉求，一是直接告知报警人拨打联动单位电话，二是通过一键转接、三方通话方式流转给相关联动单位。

3.对于警务与非警务难以界定的事项，“12345”政务服务热线平台将群众诉求事项转派至“110”报警服务台的，公安机关应迅速指派警力调查处置。民警现场核实不属公安机关管辖的群众诉求，立即向“12345”政务服务热线平台反馈，同时先期采取应急措施。相关部门接到“12345”政务服务热线平台工作指令后，应启动快速响应机制。

（二）快速响应

“12345”政务服务热线平台成员单位在收到联动快速办理通知后，应立即组织人员赶赴现场进行处置，并及时反馈工作措施及处置情况。在事项处置完成后，在规定时限内按程序将办结的电子交办单回复“12345”政务服务热线平台入库备案。

（三）持续跟踪

“12345”政务服务热线平台对各成员单位办理事项进行持续跟踪，直到事项处置完成。县公安局负责对受理警务警情事项进行持续跟踪，直到事项处置完成。

（四）加强督查

将“12345”政务服务热线平台与“110”报警服务台联动快速响应办理工作纳入工作目标考核，并将平时处置办理情况，作为年终考核依据。

四、工作要求

（一）强化组织领导。县政府办分管副主任、公安局分管副局长牵头负责，定期组织相关成员单位召开碰头会，梳理工作中出现的推诿、扯皮等问题，做到及时发现问题、分析问题、研究解决问题，并研究部署下一阶段工作。根据工作需要，可临时召集相关部门具体负责人召开协调会。

（二）强化业务培训。县政府办、公安局牵头负责，开展接线员综合业务技能培训，提高接听询问、警情界定、流转分流、跟踪反馈等基本技能，减少错转、误转和流转环节的失误，做到工作流程清晰、熟练，指令流转高效、处置及时。

（三）强化督导考核。县委县政府督查局将定期对联动办理情况进行督查，对于敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假、渎职失职等造成不良影响和后果的，严肃追究问责。

2021年4月29日

叶县人民政府办公室                      2021年4月29日印发